Scopriamo i Chat Bot e la loro importanza nel web di oggi - DENTRO ROMA

whatsapp marketing

Scopriamo i Chat Bot e la loro importanza nel web di oggi

By Natalia 0 Comment 16/06/2019

Che impatto hanno i chatbot sul nostro modo di acquistare online?

I chatbots sono diventati una parte importante dell’esperienza di acquisto di e-commerce. Rispondono alle domande, forniscono informazioni e aiutano i clienti nel loro viaggio d’acquisto. Sebbene non possano mai sostituire completamente gli esseri umani, sono fondamentali per molte interazioni relative all’e-commerce.

“Le app di chat sono efficaci nella comunicazione con i clienti perché forniscono una linea di comunicazione one-to-one che può creare un coinvolgimento più significativo rispetto alla comunicazione one-to-many presente sulla maggior parte dei canali social”, ha affermato Debbi Dougherty, responsabile del B2B marketing a Viber.

“I clienti possono interagire con un marchio sulle app di chat nello stesso modo in cui lo farebbero con un familiare o un amico, rendendo l’esperienza più personale”, ha dichiarato all’E-Commerce Times.

Sempre online

Poiché possono essere sempre presenti, i chatbot sono fondamentali per mantenere clienti e potenziali clienti coinvolti in un sito con un marchio.

“I chatbot sono una soluzione straordinaria per i marchi che possono comunicare con i clienti, poiché possono lavorare rapidamente e mantenere i clienti coinvolti”, ha affermato Dougherty. “Offrono assistenza 24 ore su 24, 24 ore su 24, per rispondere a semplici domande o problemi”.

Una chiave per l’efficacia dei chatbot è il fatto che possono rispondere così rapidamente alle richieste dei clienti. I clienti apprezzano la velocità e la reattività.

“La rapida risposta dei clienti è importante per la reputazione e la fedeltà del cliente, quindi offrire ai clienti soluzioni rapide a problemi semplici attraverso i chatbot e la possibilità di chattare con un vero rappresentante del servizio clienti per problemi più complessi, consente alle aziende di coprire completamente le loro basi “, ha detto Dougherty.

È probabile che i potenziali clienti rispondano bene ai chatbot, perché possono fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno quasi immediatamente.

“I chatbot sono anche efficaci per raggiungere potenziali clienti in quanto possono fungere da cassa di risonanza per le domande che possono portare a cliccare per acquistare un prodotto”, ha spiegato Dougherty. “Ad esempio, se un cliente sta cercando di decidere tra due prodotti, un chatbot potrebbe essere in grado di fornire loro le informazioni necessarie per prendere la decisione finale di acquisto.”

Cosa rende un Chatbot un buon Chatbot

I chatbot che funzionano meglio sono quelli che sono essenzialmente simili a quelli umani, e per questo motivo le aziende dovrebbero tenere i loro chatbot agli standard applicabili ai loro dipendenti umani.

“I retailer dovrebbero avere le stesse aspettative nell’interazione di un cliente con un chatbot come fanno con i loro rappresentanti del servizio clienti o con i propri addetti alle vendite”, ha affermato Jeffrey Neville, vicepresidente senior e responsabile dello studio presso BRP Consulting.

“I chatbot dovrebbero essere simili alle persone nelle loro interazioni e avere una personalità che corrisponda al marchio”, ha dichiarato all’E-Commerce Times.

Anche i chatbot devono essere in grado di ricordare le interazioni passate con un particolare cliente e fornire un servizio personalizzato e pertinente.

“Come un buon addetto alle vendite, dovrebbero ricordare conversazioni passate, essere tolleranti nei confronti degli errori di battitura e ambiguità del consumatore e essere pronti a fornire informazioni di backup per qualsiasi domanda a cui non si possa rispondere completamente”, ha spiegato Neville. “Ad esempio,” Mi dispiace, ma questa parte non è coperta dalla garanzia, ecco un link alla nostra politica di garanzia. ”

Raccogliere feedback dai clienti è un buon modo per migliorare il funzionamento dei chatbot.

“Al fine di garantire che l’esperienza di chatbot sia coerente e positiva per gli utenti, le organizzazioni devono raccogliere il feedback dei clienti su queste soluzioni e iterare sullo strumento nel tempo in modo che possa rispondere in modo efficace alle aspettative in evoluzione”, ha dichiarato Agustin Huerta, VP of technology presso Globant.

“Ciò garantisce che i bisogni dei clienti siano costantemente soddisfatti e soddisfatti dell’esperienza acquisita lavorando con il robot”, ha dichiarato all’E-Commerce Times.

Per quanto le chat siano simili agli umani, tuttavia, le aziende devono tenere a mente la trasparenza.

“I rivenditori dovrebbero essere consapevoli del fatto che il consumatore stia parlando o inviando messaggi con un robot e fissino aspettative su quali tipi di compiti o domande il bot può o non può eseguire o rispondere”, ha affermato Neville. “Ci dovrebbe sempre essere un’opzione per parlare con un vero umano o fornire collegamenti a metodi di contatto alternativi”.

È anche importante essere flessibili. In alcuni casi, una persona è davvero preferibile a un chatbot.

“I chatbot non possono rispondere ad ogni richiesta umana, dato che molti non sono basati su modelli generativi e sono addestrati a fornire risposte predefinite”, ha affermato Huerta. “In settori come l’assistenza sanitaria, l’istruzione e l’assicurazione, sorgono casi in cui i clienti hanno bisogno della guida e dell’empatia di un rappresentante umano.”

È anche importante fornire una transizione senza interruzioni da un chatbot a una persona reale, quando necessario.

“Per un’ottima esperienza del cliente, è fondamentale non tentare di indurre i consumatori a pensare che il chatbot sia una persona reale”, ha affermato Chris Bauserman, vicepresidente del segmento e product marketing di NICE inContact.

“Metti in chiaro quando sono passati da un bot a una persona, o viceversa, e anche … rendi quella transizione senza interruzioni fornendo al contempo l’intero contesto del cliente con l’agente dal vivo”, ha dichiarato all’E-Commerce Times.

In definitiva, i migliori chat sono quelli che producono i risultati più positivi dalle loro interazioni con i clienti.

“Una buona esperienza di chatbot è quella che guida un cliente verso una risposta soddisfacente”, ha affermato Dougherty.

“Se stanno cercando di risolvere un problema del servizio clienti, il chatbot sarebbe in grado di indirizzarli a una risoluzione o indirizzarli a un agente dal vivo che può aiutare a rispondere alle loro domande o risolvere il loro problema”, ha continuato.

I chatbot offrono interazioni dirette e umane che forniscono valore reale al cliente “, ha sottolineato Dougherty,” e le mantengono contente e fedeli al marchio, nonostante eventuali problemi relativi a prodotti o servizi “.

fonte e articolo originale in lingua inglese: https://www.ecommercetimes.com/story/Getting-Chatty-With-Chatbots-86039.html